Harvard Business Blog Article: Manager, une question d’intuition ?

HBR France blog

Chroniques d’experts, management

03/02/2014

Manager, une question d’intuition ?

par Nathalie Malige

Ce billet a été écrit en collaboration avec Tiphaine Saltini, responsable du développement de nouvelles applications des sciences cognitives en finance, marketing et management chez Diverseo.

Notre intuition, puissante et incontrôlable, traite en permanence une gigantesque quantité de données. Mais pouvons-nous lui faire confiance ? Tout dépend des biais cognitifs que nous avons accumulés, sans nous en rendre compte, au fil du temps. Par exemple, je rentre dans une salle de réunion où je rencontre pour la première fois un nouveau client potentiel. Je balaye rapidement la salle du regard. Combien de temps me faut-il pour identifier qui a le pouvoir décisionnel, qui sera en charge du projet et qui sont les assistants? En moyenne deux secondes. Que s’est-il passé?

Notre cerveau, un ordinateur à deux processeurs

Notre cerveau fonctionne comme un ordinateur à deux processeurs : le premier processeur est intuitif, inconscient et automatique. Le Dr Daniel Kahneman, prix Nobel d’économie 2002, l’a appelé Système 1. Le second processeur est délibératif, conscient et contrôlé : c’est le Système 2.

Dans notre langage courant, le premier processeur est souvent qualifié d’intuition ou de ‘’feeling’’. Les chercheurs ne sont pas toujours d’accord sur la distinction entre les deux, mais ils s’accordent sur un point : notre système inconscient traite environ 200.000 fois plus d’informations que notre système conscient.
Revenons à la salle de réunion : comment ai-je pu catégoriser mes clients si vite?

Mon système 1 inconscient a traité une gigantesque quantité de données provenant de mon environnement direct et de notre mémoire. Je peux ainsi facilement supposer que l’homme aux cheveux poivre et sel et en costume gris qui préside la table est la personne à convaincre. Même si j’apprends très vite qu’il n’est là que pour assister la jeune femme à ses côtés, j’aurai du mal à me défaire de mon a priori et continuerai à le regarder droit dans les yeux. Une attitude qui risque de compromettre mon projet.

Ces biais qui guettent notre intuition

L’intuition permet donc de prendre des décisions très rapides dans un environnement complexe, mais elle fait souvent des erreurs. Si je peux estimer «à la louche», en quelques microsecondes, le montant de mes actifs, il y a peu de chance que je tombe sur le montant exact sans longs calculs. Je peux aussi me tromper complètement. Pourquoi ? Parce que mes raisonnements intuitifs sont influencés par de nombreux biais cognitifs.

Est-ce que je souhaite plutôt parier sur la baisse du CAC40 ou du Dow Jones le premier juin prochain ? Si je suis Français, je sélectionnerai probablement le CAC40 ; si je suis Américain, le Dow Jones. Si maintenant la question est : est-ce que je souhaite plutôt parier sur la hausse du CAC40 ou du Dow Jones le premier juin prochain ? Les réponses seront les mêmes. Le « home bias » implique que nous préférons en général une source d’investissement familière, même face à des choix plus optimaux. Par exemple, de nombreuses opérations de fusions-acquisitions sont réalisées en Europe occidentale par des entreprises européennes, alors qu’elles sont moins compétitives que l’Asie.

Une intuition mathématique ?

L’intuition peut également nous amener à commettre des erreurs purement mathématiques. J’ai réalisé autant de ventes flash en Allemagne qu’au Royaume-Uni. Je m’étonnerais que les dix premiers clients qui appellent le service après-vente soient britanniques. Il me paraîtra néanmoins normal que les cinq premiers soient allemands et que les cinq suivants soient britanniques. Pourtant, mon système 2, délibératif, me fera constater que ces évènements ont en fait la même probabilité. Cela sera « évident » pour des personnes dotées d’une certaine intuition mathématique, et pas pour d’autres qui gagneront à faire systématiquement le calcul.

Réduire nos biais cognitifs est possible. Avec l’expérience et par le jeu de petits exercices quotidiens, nous pouvons apprendre à inhiber automatiquement nos raisonnements intuitifs erronés, comme certains types de stéréotypes ou certaines erreurs mathématiques fréquentes.

Investir dans une start-up, une histoire de ‘’feeling’’ ?

Je souhaite investir dans des start-up innovantes et je reçois dix demandes de financement. Je n’ai le temps d’écouter le pitch que de cinq d’entre elles et procède donc à une pré-sélection en me basant sur leurs dossiers de candidatures (CV des fondateurs, business plan, pitch écrit, lettre de recommandation éventuelle) :
J’ai en fait trois options :

Option 1 : je lis les dix dossiers d’une traite, je me distrais cinq minutes avant de revenir et de choisir mes cinq candidats préférés.

Option 2 : je lis les dix dossiers d’une traite puis je passe cinq minutes à délibérer minutieusement sur le choix des cinq meilleurs candidats.

Option 3 : j’écris une liste de critères, je les pondère sur un tableau Excel puis je cherche dans les dossiers des éléments permettant de remplir mon tableau. Mon calcul final donnera les cinq meilleurs candidats.

« Thinking fast and slow »

Tous les psychologues avec qui nous avons récemment échangé diront que la troisième option est meilleure. L’économiste Orley Ashenfelter a lui aussi montré qu’un algorithme très simple, basé sur des données climatiques, pouvait prédire l’évolution des prix des grands vins de bordeaux bien mieux que les experts-œnologues. Cependant, nous n’avons pas toujours le temps ni les moyens d’avoir notre fichier Excel ou notre bout de papier sous la main.

Reprenons notre situation d’investissement en start-up, en supposant cette fois-ci que je n’ai que 10 minutes pour décider. Si l’option 3 est à exclure car je n’ai pas le temps, il me reste les options 1 et 2. L’option 1 est plus rapide. Et les psychologues me diront qu’elle donne au moins d’aussi bons, voire de meilleurs résultats que l’option 2. Mais son efficacité dépend de la stabilité de l’environnement ou encore de la nature des activités réalisées pendant mes cinq minutes de distraction.

Pourquoi ? Parce que mon système 2 « délibératif », ne pouvant traiter beaucoup d’information faute de temps, se focalisera aléatoirement sur un ou deux critères, par exemple le CV des participants ou le nom de la personne qui les a recommandés. L’analyse ne sera donc pas menée jusqu’au bout et la décision finale sera insatisfaisante. Par contre, si je fais confiance à mon intuition, j’utiliserai mon système 1 qui pondèrera sans effort et de manière exhaustive les éléments que je viens de lire.

Une conclusion intuitive ?

En résumé, je peux faire confiance à mon intuition pour résoudre :

  1. rapidement
  2. un problème complexe
  3. dans un environnement stable
  4. où j’ai peu de préjugés (naturellement ou grâce à l’expérience)
  5. et à condition d’accepter l’approximation

Ce pourra être le cas, par exemple, si je m’inquiète que mon client, avec qui je travaille depuis dix ans et d’habitude très réactif à mes emails, ne me répond pas au bout de deux semaines.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s